Co-créateurs d’image
Benoît Octave Publié le dimanche 13 mars 2016 à 09h47 – Mis à jour le dimanche 13 mars 2016 à 09h51
Digital
L’expérience omnicanal a profondément redéfini les qualifications et les compétences indispensables à la prestation d’un service client de qualité. Dans les années 2000, 65 % des interactions client passaient encore par le téléphone et dans la première moitié de la décennie 2010, elles ont chuté à 33 %. Face à cette évolution effrénée et aux nouvelles attentes des clients, les technologies et les mentalités d’hier ne pourront tout simplement plus faire l’affaire. Pire encore, une pratique commune à tous les segments étudiés consiste à utiliser le Net comme porte-voix en temps réel de leur mécontentement. En d’autres termes, vos clients sont désormais les co-créateurs de votre marque et leur parole a plus de poids que la vôtre. Leur expression n’est plus reléguée aux centres d’appels et autres e-mails et formulaires. Elle n’est plus non plus confinée aux sites d’avis et de commentaires des internautes.
A l’ère des médias sociaux, le partage d’expériences fait partie intégrante des comportements au quotidien. Bonnes ou mauvaises, les expériences prennent vie en photo, en vidéo et dans tous les formats possibles et imaginables. Et collent à votre marque sur la durée au point de s’amonceler et de s’incorporer à votre infrastructure marketing. Les entreprises n’ont d’autre choix que d’investir dans une culture du changement pour s’approprier le progrès technique plutôt que d’adopter une posture réactive. Toutefois, l’erreur serait d’investir dans un seul canal ou dans chaque canal séparément. Pour une transformation réussie, les personnes, les processus, les systèmes et les technologies doivent œuvrer de concert. Bien qu’à l’aube de son évolution, la transformation numérique constitue le prochain grand enjeu de l’expérience client et, au final, de nos modèles commerciaux. Les entreprises qui en saisissent toute l’importance et investissent dans l’analyse des comportements, des préférences et des attentes de leurs clients prendront l’ascendant sur les attentistes et les retardataires.
Client numérique, acteur de marque
Une relation en constante mutation. Vous pensez être le dépositaire de votre expérience client ? Vous n’avez en fait aucune mainmise sur elle, en tout cas pas dans le sens où il convient de l’envisager aujourd’hui. Elle s’articule à présent autour des avis que vos clients expriment en votre absence. Et ces derniers ne s’en privent pas. Plusieurs études révèlent une différence notable entre le client que vous connaissez – votre client traditionnel – et le client connecté. Et à l’image du décalage de l’expérience client, le fossé continue de se creuser entre le client traditionnel et le client numérique. Les comportements sont différents, mais aussi les valeurs et les attentes. Bienvenue dans une nouvelle ère du marketing et du service où votre marque est définie par ceux qui la vivent.
Source : http://www.lalibre.be/economie/digital/co-createurs-d-image-56e1551c35708ea2d36bd7c6