Startup créée en 2013, et "leader mondial d’indemnisation aérienne", AirHelp s'est penchée sur "la qualité du service, le traitement des demandes d’indemnisation, la ponctualité et le ressenti des clients des aéroports et compagnies aériennes du monde entier".
D'après les recherches de l'entreprise, ce sont les compagnies aériennes qui font de la satisfaction des passagers leur priorité qui tirent le mieux leur épingle du jeu. En améliorant sa ponctualité et son traitement des demandes d'indemnités, Qatar Airways s'est ainsui installée sur la première place du podium, avec une cote de 9,08/10, au détriment de Singapore Airlines. La compagnie qatarie se classe devant l'allemande Lufthansa (8,57) et Etihad Airways (8,43). Tombée quatrième, Singapore Airlines (8,33) précède de justesse South African Airways (8,31).
A l'autre bout de ce classement de 72 compagnies, on retrouve Air Mauritius, Easyjet, Pakistan International Airlines, Royal Jordanian Airlines et WOW Air, toutes sous la moyenne de 6/10. Une cote synonyme de satisfaction que Ryanair (6,03) obtient de justesse pour se classer 67e.
Pour trouver trace de Brussels Airlines, il faut aller voir à la 48e place. Cotée à 7,7 en ponctualité, à 6,3 en qualité de service et à 8,1 pour l'efficacité de son service clientèle, la filiale de la Lufthansa affiche une moyenne de 7,33, soit autant que les Américains de Delta Airlines.
Les aéroports belges pas mieux lotis, mais…
Évalués sur base de la ponctualité, de la qualité du service et de l'expérience des passages exprimée sur Twitter, les aéroports de Hamad (Qatar), International d'Athènes (Grèce) et International de Tokyo Haneda (Japon) ont apporté le plus de satisfaction. Londres Stansted et l'aéroport International de Koweït sont les moins bien classés.
A l'image de Brussels Airlines, qui a du mal à décoller dans le classement, les deux principaux aéroports belges font partie des mauvais élèves. Charleroi se classe 95e sur 141, sept places devant Zaventem.
AirHelp pointe néanmoins "une marge de progression importante" pour les infrastructures noir-jaune-rouge. "La Belgique et le système aérien (compagnies comme aéroports) ont un besoin urgent d’amélioration et de refonte, compte tenu des annulations, du nombre de vols surbookés, qui font la une des journaux tous les mois et du mauvais traitement constant des passagers français. Preuve est faite par l’analyse des résultats entre 2017 et 2018. Par exemple, l’aéroport de Brussels Zavantem est passé d’une note de ponctualité de 8,2 à 7,15. Les grèves ont eu un rôle cela est évident."
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